estratègies de retenció en màrqueting digital

Crear lleialtat a llarg termini a la teva estratègia de negoci és essencial però, ¿s'està aplicant a la teva estratègia digital?

Establir relacions a llarg termini amb els teus clients en un negoci físic és fonamental per diverses raons i, per norma general, els empresaris i empresàries entenen la importància de retenir i fidelitzar els clients als seus establiments físics.

Tot i això, en digitalitzar-se, sorgeix un desafiament fonamental: Tot i ser igualment rellevant, aquesta estratègia no s'aplica en la seva presència en línia.

També és important tenir en compte que el cost d'aconseguir clients a l'entorn digital pot ser més alt si no es maneja adequadament, a causa de la gran competència que hi ha.

La captació de nous clients és vital a tots dos mons, ja sigui físic o digital. En un ambient físic, els empresaris i empresàries s'esforcen per donar la màxima atenció a cada client, oferint assessorament detallat, creant experiències memorables i cultivant relacions duradores. No obstant això, en l'àmbit digital, aquesta dedicació sovint és descurada, creiem en la nostra humil opinió, a causa de la manca d'interacció cara a cara. És important recordar que, fins i tot si la interacció és virtual, el client continua sent igual de valuós. Per tant, és essencial proporcionar-li el mateix grau d'atenció, assessoria i cura que se li ofereix en un entorn físic.

Això implica desenvolupar tàctiques per guanyar-se la confiança, assegurar el compromís i fomentar la lleialtat, ja que un client satisfet a l'entorn digital pot tenir un impacte positiu equiparable a un al món físic.

Les bases de la retenció i fidelització del client:

Fidelització del client: Mantenir relacions sòlides amb els teus clients augmenta la probabilitat que tornin a la teva botiga en el futur. Els clients fidels són més propensos a fer compres repetides ja recomanar la teva botiga a amics i familiars, cosa que pot generar un creixement sostingut en les teves vendes. Els darrers estudis revelen que augmentar la taxa de retenció dels clients un 5% impacta directament en un augment dels guanys entre un 25% i un 95% segons el tipus de producte i servei ofert.
Confiança i lleialtat: Quan els clients senten que són valorats i ben atesos, desenvolupen una confiança en la teva marca i es tornen lleials a ella. Aquesta lleialtat pot ser especialment valuosa en entorns competitius on hi ha moltes opcions disponibles per als consumidors.
Retroalimentació i millora contínua: En mantenir una relació a llarg termini amb els teus clients, estàs en una posició ideal per rebre comentaris honestos sobre els teus productes, serveis i l'experiència general de compra a la botiga. Aquesta retroalimentació et pot ajudar a identificar àrees de millora ja realitzar ajustaments que satisfacin millor les necessitats i expectatives dels teus clients.
Increment en el valor del client: Els clients a llarg termini tendeixen a gastar més a la botiga amb el temps. A mesura que construeixes relacions sòlides amb ells, és més probable que comprin productes addicionals o de més valor, cosa que augmenta el seu valor al llarg del temps.
Diferenciació competitiva: En un mercat saturat, la capacitat d'oferir un servei personalitzat i una experiència de compra única pot diferenciar-te de la competència. Les relacions a llarg termini et permeten conèixer millor els teus clients i adaptar la teva oferta per satisfer les seves necessitats específiques, cosa que et pot ajudar a destacar en un mercat abarrotat.

A què llegint aquests punts estàs pensant que ho fas diàriament i amb molt d'esforç i cura? ¿Ho apliques al teu negoci online, ja tinguis un ecommerce o una pàgina web corporativa? Sí, sí, les pàgines corporatives també han de crear relacions sòlides.

Per arribar al punt de què estem parlant (estem al punt 5 de la imatge de sota), hem fet tots els punts anteriors. No creus que és molta feina per després descuidar-te de la fidelització i retenció del client? Pensa-ho.

Un indicador clau en lestratègia de retenció i fidelització

En l'àmbit empresarial, un indicador essencial que guia l'efectivitat de les nostres inversions és el ràtio LTV/CAC, provinent de l'anglès LifeTime Value (Valor del Cicle de Vida del Client) i Customer Acquisition Cost (Cost d'Adquisició per Client).

La regla és simple: el valor del cicle de vida del client sempre ha d'excedir el cost d'adquisició per client.

** Nota mental abans que se'ns llencin els cocodrils a sobre: és important tenir en compte que el LTV no sempre ha de superar el CAC de manera absoluta. Depenent de l'etapa de creixement d'una empresa, pot ser acceptable tenir un LTV proper o lleugerament inferior al CAC, sempre que hi hagi plans clars per augmentar el valor del client al llarg del temps.

Per calcular el Valor del Cicle de Vida del Client, multipliquem la despesa mitjana que un client realitza al nostre negoci pel nombre de vegades que realitza compres en un any. Per exemple, en una botiga en línia que ven joguines eròtiques, si la despesa mitjana per client és de 45€ i la freqüència de compra és de 3 vegades l'any, el valor anual del client seria de 135€. Si el Cost d'Adquisició per Client d'aquesta botiga supera aquesta xifra, indica que alguna cosa no funciona correctament, i s'ha de minimitzar aquest cost mitjançant una estratègia sòlida de captació i, sobretot, retenció.

Per què emfatitzem especialment en la retenció del client?

Perquè en retenir i fidelitzar un client, no només es augmenta la despesa mitjana per compra, sinó també la freqüència de compra. Això vol dir que, si augmenta el valor del client, podem continuar invertint la mateixa quantitat per adquirir nous clients. En molts casos, el mercat està saturat, cosa que requereix una inversió contínua i alta en captació.

Com una estratègia de Màrqueting Digital ajuda en la retenció i fidelització de clients

El màrqueting digital ens brinda l'oportunitat d'assolir aquest objectiu amb els nostres clients, que podríem anomenar «virtuals». A més, ens proporciona una eficiència encara més gran gràcies a l'àmplia gamma d'eines disponibles per a automatitzar processos, segmentar audiències i oferir el missatge adequat al client adequat, de manera similar a com ho faríem en una botiga física.

Aquest conjunt divers d'eines ofereix innombrables possibilitats que de vegades resulten difícils de creure, però que poden marcar una gran diferència en lèxit de les nostres estratègies de màrqueting digital. La retenció de clients no només implica mantenir els teus usuaris, sinó també fomentar la lleialtat i maximitzar el valor de per vida del client.

Estratègies de màrqueting per a la retenció i fidelització de clients:

Aquí hi ha algunes estratègies clau per mantenir els teus usuaris enganxats a la teva estratègia de màrqueting digital, encara que hi ha mil opcions més i sempre la creativitat i el “sortir del corrent” ajuda:

Programes de fidelització: Els programes de fidelització són una excel·lent manera de recompensar els teus clients per la seva lleialtat. Ofereix incentius com ara descomptes, punts acumulatius o regals exclusius a mesura que els clients interactuen i fan compres repetides. Cura: El programa de fidelització no sempre ha d'estar recompensat amb accions vinculades al preu, hi ha mil i una formes creatives de generar comunitat i oferir coses a canvi no basades en els diners.
Personalització de contingut: Utilitzeu dades de clients per personalitzar l'experiència d'usuari. Envia correus electrònics, recomanacions de productes o contingut rellevant basat en els interessos i comportaments dels teus clients. La personalització crea una connexió més profunda amb la teva marca i augmenta la probabilitat que els clients tornin.
Atenció al client proactiva (i automatitzada!): Ofereix un servei al client excepcional abans, durant i després de la compra. Estableix canals de comunicació oberts, com ara xat en viu, línies telefòniques dedicades o xarxes socials, perquè els clients puguin contactar-te fàcilment en cas de problemes o consultes. L'atenció al client proactiva demostra que et preocupes per la satisfacció del client i construeix confiança a la teva marca.
Comunicació constant: Mantingues els teus clients informats i compromesos a través de comunicacions regulars. Envia butlletins informatius, actualitzacions de productes o contingut rellevant per mantenir la teva marca a la ment dels teus clients. La comunicació constant mostra que valores la relació amb els teus clients i els mantens actualitzats sobre novetats i ofertes especials.
Recull de comentaris: Escolta activament els teus clients i recull comentaris sobre la seva experiència amb la teva marca. Utilitza enquestes, formularis de retroalimentació o anàlisi de xarxes socials per comprendre les vostres necessitats, preferències i àrees de millora. La retroalimentació dels clients us dóna informació valuosa per ajustar la vostra estratègia i millorar contínuament l'experiència del client.

Des de la nostra Agència de Growth Màrqueting ens enfoquem molt a abordar aquesta àrea amb tots els nostres clients ja que en el 90% dels casos es descuida aquesta important faceta.

Encara que puguis comptar amb una web de rendiment tècnic impecable, una campanya activa a Google Ads amb un CTR del 40% i més, al final del dia, el que realment cal és desenvolupar estratègies efectives de retenció de clients.

Aquestes estratègies no només ajuden a reduir els costos d'adquisició de clients, sinó que també impulsen l'augment en el nombre de vendes, el valor mitjà del tiquet i molt més.

Estàs llest per portar la teva estratègia de retenció al següent nivell i veure créixer el teu negoci com mai abans? ¡¡Contacta amb nosaltres i prenem un cafè!

prenem un cafè i xerrem

Demana'ns informació sense compromís i digues-nos en quina etapa digital estàs. Adaptarem l'estratègia segons la teva fase de creixement i les teves necessitats, ja ho veuràs.